Twitter CEO Evan William說(shuō)“用戶體驗(yàn)是一切，但企業(yè)對(duì)它的重視和資源投入仍不足，如果你不懂以用戶為中心的設(shè)計(jì)，趕快學(xué)習(xí)吧！聘用懂用戶體驗(yàn)的人，著迷于用戶體驗(yàn)，感受用戶體驗(yàn)，讓全公司都關(guān)注用戶體驗(yàn)”。（源地址）這不僅僅鞭策著我們每個(gè)人要達(dá)成對(duì)“以用戶為中心的設(shè)計(jì)”一致的理解，同時(shí)對(duì)用戶體驗(yàn)部門的人來(lái)說(shuō)，意味著更高的要求，包含對(duì)用戶體驗(yàn)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)，細(xì)致而有邏輯的判斷和分析。

　　用戶研究部門利用調(diào)研提供的機(jī)會(huì)，讓淘寶同事在不同的地點(diǎn)、不同的時(shí)間接觸到不同類型的用戶。此外，這種形式的訪問(wèn)提供了一種機(jī)遇，使跨部門的淘寶員工們從不同角度來(lái)看待問(wèn)題，碰撞出更多的解決方案。

　　正是基于這樣的目的，在09年度底，我們啟動(dòng)了全國(guó)三地的研究計(jì)劃，以焦點(diǎn)小組和深訪并行的方式去調(diào)研我們的用戶，是目前力度最大、對(duì)淘寶產(chǎn)品最全面的一次調(diào)研。也讓淘寶的用戶可以更加直接地向我們反應(yīng)使用中的抱怨和困難。

　　第一階段，我們開(kāi)展了定性調(diào)研：9場(chǎng)焦點(diǎn)小組、20場(chǎng)深度訪問(wèn)、32名產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師參與，面對(duì)面接觸90余名用戶。我們到了用戶的家里、辦公室中、學(xué)校教室里、發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)中。與一個(gè)人甚至多個(gè)人直接對(duì)話，觀察他們的生活形態(tài)、淘寶銷售工作。

　　第二個(gè)階段，我們進(jìn)行了線上的問(wèn)卷投放，感謝淘寶用戶的積極參與，短短幾天之內(nèi)我們就回收2.7萬(wàn)余份問(wèn)卷。對(duì)淘寶用戶來(lái)說(shuō)，這意味著他們幫助我們確定了哪些是非常普遍的問(wèn)題，哪些問(wèn)題的反饋非常強(qiáng)烈，以便我們能夠在后期進(jìn)行改進(jìn)。

　　同樣令人激動(dòng)的是，用戶的反饋意見(jiàn)不僅僅幫助淘寶決定了哪些問(wèn)題是需要我們亟待改進(jìn)的，還收集到了不少用戶反饋的有價(jià)值的需求，以推動(dòng)產(chǎn)品進(jìn)一步的優(yōu)化。

　　所以在年度調(diào)研結(jié)束后，我們依舊在所有重點(diǎn)路徑頁(yè)面的底部放置了“跟淘寶說(shuō)兩句”的一個(gè)意見(jiàn)收集入口，將收集、整理用戶的反饋?zhàn)鳛榱巳粘５墓ぷ鳎七M(jìn)我們的產(chǎn)品人員與用戶更貼近，同時(shí)也為用戶提供了對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的良機(jī)。有可能用戶的意見(jiàn)開(kāi)啟了我們的工作方向。

　　在有條件的情況下，走進(jìn)更廣闊的用戶的世界，才能避免產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員陷入了思維定式，避免猜測(cè)用戶到底需要什么。所以，我們時(shí)刻傾聽(tīng)您的建議，歡迎您的反饋！

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